Pemaparan Promovendus
Bandung – Selasat, 16 Februari 2021 (13.00), Daring via Zoom.us, Program Doktor Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Padjadjaran kembali melaksanakan sidang Promosi Doktor, pada kesempatan ini Taharuddin yang merupakan mahasiswa Doktor Program Studi Administrasi Bisnis dan Sebagai Dosen Program Studi Administrasi Bisnis, FISIP Universitas Lambung Mangkurat Banjarmasin, resmi menyandang gelar Doktor di Universitas Padjadjaran, setelah menyelesaikan siding.
Disertasi yang diujikan menurut Taharuddin, Service failure Lion Air berupa keterlambatan penerbangan, masalah kompensasi delay, pelayanan petugas yang kurang memuaskan membuat penumpang merasa frustrasi, komplain dan melakukan komunikasi negative word of mouth terhadap Lion Air. Service failure ini juga memberikan dampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini mengambarkan bagaimana tingkatan service failure, frustrasi, komplain, negative word of mouth serta loyalitas pelanggan. Selain itu juga menguji pengaruh service failure terhadap frustrasi pelanggan, komplain pelanggan dan negative word of mouth dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan.
Lokasi penelitian dilakukan di Bandara: Soekarno Hatta, Sultan Hasanuddin, Kualanamu dan Syamsudin Noor. Sebanyak 335 penumpang Lion Air yang pernah mengalami delay lebih dua jam pada rute domestik langsung dipilih secara sistematis sampling sebagai responden. Kuesioner digunakan sebagai alat pengumpulan data dan partial least square digunakan menguji model struktural penelitian.
Hasil penelitian menunjukkan service failure, frustrasi pelanggan, negative word of mouth berada pada level tinggi, sedangkan komplain pelanggan sedang dan loyalitas pelanggan pada level lemah. Selain itu, service failure akan meningkatkan frustrasi pelanggan, komplain pelanggan dan negative word of mouth. Komplain pelanggan dan negative word of mouth menurunkan loyalitas pelanggan. Terakhir, frustrasi pelanggan akan meningkatkan komplain pelanggan dan negative word of mouth, namun tidak menurunkan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci: Service failure, frustrasi pelanggan, komplain pelanggan, negative word of mouth, loyalitas pelanggan
Sidang Promosi Doktor dipimpin oleh Ketua Sidang Dr. R. Widya Setiabudi Sumadinata, Sekretaris Sidang Dr. R. Anang Muftiadi, S.E., M.Si., Ketua Tim Promotor Dr. Hj. Ria Arifianti, S.IP., M.Si. Anggota Tim Promotor, Dr. Tetty Herawaty, S.P., M.Si. dan Dr. Arianis Chan, S.IP., M.Si. serta tim Oponen Ahli/Penguji yang terdiri dari Dr. Dra. Hj. Erna Maulina, M.Si., Dr. Margo Purnomo., M.M. dan Dr. Iwan Sukoco, S.IP., M.Si. Representasi Guru Besar Prof. Dr. Drs. H. Budiman Rusli, M.S. Disertasi yang disusun berjudul “Pengaruh Service Failure terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Frustasi Pelanggan, Komplain Pelanggan dan Negative Mouth (Survei Penumpang Lion Air Tahun 2019)”, yang dinyatakan lulus dengan predikat Sangat Memuaskan.
Ketua Sidang Sekretaris Sidang
Ketua Promotor Anggota Tim Promotor Anggota Tim Promotor
Tim Oponen Ahli/Penguji
Representasi Guru Besar
Selamat kepada Dr. Taharuddin, S.Sos., M.M. semoga gelar dan ilmu yang didapatkan dapat berguna bagi dunia pendidikan, dan memajukan dunia pendidikan serta instansi tempat mengabdi.
(Oleh : Komar K, Kusman R, / Humas FISIP Unpad)